EFEKTIFITAS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN BAGI NASABAH BANK PADA MASA PANDEMI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melakukan pengamatan terhadap kualitas layanan Bank Central Asia di Sidoarjo yang berkaitan dengan efektifitas dari kualitas layanan terhadap nasabah selama periode pandemi. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada nasabah dan telah diisi oleh sebanyak empat puluh lima responden dengan memberikan skala terendah satu sampai dengan skala tertinggi lima. Hasil penelitian diskriptive ini menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan yang diberikan melalui unsur-unsur diantaranya tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphaty yang diberikan oleh responden kepada kualitas layanan dari Bank Central Asia Sidoarjo selama masa pandemi Covid 19 sangat memuaskan dengan skor rata-rata di atas empat untuk keempat indikator di atas. Skor tertinggi ada pada layanan fisik dan emphaty dengan skor 4.67.  Implikasi dari studi ini adalah bahwa kualitas layanan yang memuaskan dapat meningkatkan citra bank dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang efektif serta memberikan fasilitas yang terjamin di masa pendemi dengan cara tetap menerapkan protokol kesehatan dan kenyamanan dalam bertransaksi.