Planejamento estratégico de uma pequena empresa por meio das matrizes importânciadesempenho e critério-processo

Abstract

O planejamento estratégico é abordado como uma ferramenta de gestão fundamental na adequação de problemas existentes nas organizações. Sob esta ótica, o objetivo neste trabalho é propor um planejamento estratégico para uma empresa de pequeno porte prestadora de serviços de exterminação de pragas. Para a coleta das informações, foi aplicado um questionário em 54 clientes da empresa, bem como entrevistado o gestor dessa organização. Utilizaram-se as matrizes importância-desempenho e critério-processo para verificar a opinião dos consumidores em relação aos critérios qualificadores dos serviços de empresas do ramo. Constatou-se que o preço executado pela empresa gera insatisfação por parte dos clientes. Foram identificados os processos que refletem no preço da execução do serviço, para que estes sejam aprimorados. Por fim, elaborou-se um plano de ação com propostas de melhorias nos processos, desenvolvido no formato 5W2H, com o intuito de melhorar a eficiência destes.