TÜRKİYE’DE YATILI ENGELLİ BAKIM MERKEZLERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ

Abstract

Bu çalışma, Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı, Engelli ve Yaşlı Hizmetleri Genel Müdürlüğü, Engelli Bakım Hizmetleri Dairesi Başkanlığı’na bağlı olarak faaliyet gösteren resmi ve özel bakım merkezlerinden hizmet alan bedensel engellilerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeyini ve hizmet kalitesinin boyutlarını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu amaca ulaşmak için yüzyüze anket tekniğinden yararlanarak 25 farklı ilden kolayda örneklem yöntemiyle belirlenen 354 bakım merkezi sakininden veri toplanmıştır. Sonuçlar hizmet kalitesini oluşturan boyutların, “empati ve güvence”, “karşılık verme ve güvenilirlik”, “fiziksel özellikler” ve “atmosfer” olmak üzere dört boyut altında toplandığını göstermektedir. Araştırma sonucunda katılımcıların genel hizmet kalitesi algılarının yüksek olduğu görülmüştür. Katılımcıların boyutlar bazında hizmet kalitesi algılarının, “atmosfer” boyutunda çok yüksek, “empati ve güvence”, “karşılık verme ve güvenilirlik” ve “fiziksel özellikler”boyutlarında ise yüksek olduğu tespit edilmiştir. Bakım merkezinden ayrılmak istemeyen katılımcıların ayrılmak isteyenlere, bakım merkezini başkasına tavsiye edeceğini söyleyen katılımcıların tavsiye etmeyeceğini söyleyenlere, başka bakım merkezine nakil istemeyen katılımcıların isteyenlere, bir sorun yaşamayan katılımcıların yaşayanlara, yaşadıkları sorun tatmin edici bir şekilde çözülen katılımcıların çözülmeyenlere göre farklı boyutlarda daha yüksek hizmet kalitesi algısına sahip oldukları görülmüştür.