PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GRAND METRO HOTEL TASIKMALAYA

Abstract

Hotel Grand Metro di Tasikmalaya adalah salah satu dari akomodasi terbesar yang dapat ditemukan di kota tersebut. Properti ini dioperasikan oleh PT. Tunas Baru Surya Perkasa. Grand Metro Hotel Tasikmalaya dapat diklasifikasikan sebagai hotel bintang empat dengan gaya konstruksi dan interior yang semi minimalis dan modern, yang disesuaikan dengan tren yang ada. Untuk mendapatkan pemahaman yang komprehensif tentang tingkat kualitas layanan, penelitian ini menggunakan metode analisis sentimen yang dapat membagi umpan balik pelanggan menjadi dua kategori, yaitu positif dan negatif, untuk dianalisis. Tujuan penelitian ini adalah untuk menilai kualitas layanan hotel dalam berbagai dimensi, dengan fokus pada kebutuhan pelanggan, termasuk kualitas fisik, keandalan, responsivitas, kepastian, dan kualitas empatik. Metodologi yang digunakan untuk analisis data adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausal. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan teknik non-probabilitas, khususnya Purposive Sampling. Hasil dari pengujian hipotesis kuantitatif, atau Uji T, menunjukkan bahwa variabel Tangible (X1) dan Responsiveness (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku subjek (Y) dalam penelitian ini. Namun, sebaliknya, unsur-unsur Kualitas Pelayanan seperti Keandalan (X2), Jaminan (X4), dan Empati (X5) dalam kondisi tertentu menunjukkan dampak yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).