PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi pasien rawat inap umum Rumah Sakit Husada Utama Surabaya, teknik pengambilan sampel memakai sampel probability sampling dan perhitungan slovin didapatkan 100 responden. Google form kuesioner dipakai untuk pengumpulan data. Partial Least Square adalah metode analisis yang digunakan pada penelitian ini dengan bantuan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan brand image mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dan brand image mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, selanjutnya kepuasan pasien mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Disamping itu, kualitas pelayanan mempengaruhi secara tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien, brand image mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien.