Smart Service Systems als Handlungsfeld einer konvergierenden Dienstleistungsforschung

Abstract

Die Entwicklung und Erbringung von digitalen Dienstleistungen werden als Differenzie- rungsmerkmal in einem sich intensivierenden, globalen Wettbewerb zunehmend wichti- ger. Die Skalierbarkeit digitaler Dienstleistungen, denen bei einer vergleichsweise hohen Zahlungsbereitschaft häufig nur geringe auftragsspezifische Erbringungskosten gegen- überstehen, stellt Anbietern attraktive Margen sowie eine erhöhte Kundenbindung in Aussicht. Der effektive Einsatz neuer Softwarelösungen sowie die erfolgreiche Verbindung der physischen mit der digitalen Welt stellen Unternehmen jedoch zunehmend vor Heraus- forderungen. So scheinen klassische Methoden des Service Engineering der geforderten Dynamik bei der Entwicklung datenbasierter Dienstleistungen kaum gewachsen zu sein und lassen eine integrierte Sicht auf Produkte, Dienstleistungen und Software häufig ver- missen. Es fehlen kundenzentrierte Methoden, mit denen kurze Entwicklungszyklen, funktionsfähige Lösungen und frühe Markterfolge für die Anbieter sichergestellt werden können. Der vorliegende Band diskutiert Herausforderungen und Lösungsansätze, um die Entwicklung datenbasierter Dienstleitungen effizient zu ermöglichen. Neben einer verbesserten Methodenkompetenz wird es zunehmend bedeutsamer, eine konsolidierte und interdisziplinäre Sicht auf die Entwicklung und Erbringung von digitalen Dienstleistungen einzunehmen. Der unternehmerische Erfolg liegt heute in der Etablierung und Erhaltung von Dienstleistungssystemen, in denen Dienstleistungs- kunden und Dienstleistungsanbieter mithilfe intelligenter Objekte interagieren, um ihre Leistungsergebnisse kooperativ und kontextspezifisch zu erstellen und ihre Kompetenzen erfolgreich zusammenzuführen. Der vorliegende Band trägt hierzu neue Einsichten in die Wirkmechanismen in Smart Service Systems vor und betrachtet die Etablierung neuer Geschäftsprozesse als eine maßgebliche organisatorische Herausforderung. Durch die Etablierung von Smart Service Systems werden sich neben der Trans- formation von Unternehmen auch fundamentale Veränderungen aufseiten des Marktes einstellen, die bereits heute beobachtbar sind. Neue Technologien wandeln die Kunden- schnittstelle und ermöglichen die Etablierung neuer Geschäftsmodelle, die sich wiede- rum wandelnden Kundenbedürfnissen und -rollen stellen müssen. Wir präsentieren daher Einflussfaktoren und zukünftige Forschungsbedarfe zur Veränderung der Kundenschnitt- stelle sowie zu neuen Formen kundenzentrierter Geschäftsmodelle. Der vorliegende Band fasst Forschungs- und Entwicklungsergebnisse aus den Ver- bundprojekten der durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) finanzierten und durch den Projektträger Karlsruhe (PTKA) betreuten Förderlinie „Dienst- leistungsinnovation durch Digitalisierung“ zusammen und stellt sie der Öffentlichkeit als ein ganzheitliches Ergebnis dieser Fördermaßnahme vor. Als Repräsentanten des Begleit- forschungsprojekts dieser Förderlinie, DIGIVATION, haben wir die Erstellung dieser Beiträge begleitet und stellen sie in den einheitlichen Bezugsrahmen der Entwicklung datenbasierter Dienstleistungen. Auf der Grundlage der so zusammengetragenen Ergeb- nisse wünschen wir Ihnen neue Einsichten, Geschäftsideen und eine erfolgreiche Etablie- rung datenbasierter Dienstleistungen in Ihrem Unternehmen.