Custo para servir clientes: uma pesquisa-ação em administração condominial na Baixada Santista (SP)

Abstract

RESUMO A maioria das empresas prestadoras de Serviços não possui ferramentas para mensurar todos os custos de sua prestação de serviços e da lucratividade de cada cliente. Este trabalho objetiva verificar como a utilização do Método do Custo para Servir contribui como ferramenta de análise da lucratividade de clientes na prestação de serviços. Por meio de uma pesquisa-ação realizada em uma das maiores empresas do setor de Administração Condominial na cidade de São Vicente (SP), aplicou-se a metodologia do Custo para Servir, buscando mensurar o custo de atendimento de cada cliente e apurar sua lucratividade. Constatou-se a ausência na mensuração de Custos para Servir os Clientes da empresa objeto do estudo, e que pode ser uma realidade de outras empresas de Serviços. A empresa cobrava preço igual para todos os 55 clientes, por unidade de apartamentos em cada condomínio, mas não tinha ideia dos custos para servi-los. Com a aplicação da metodologia do Custo para Servir, foram identificados 60% de clientes rentáveis e 40% não-rentáveis, bem como mensurada a participação destes na lucratividade total da empresa. A empresa poderá utilizar as informações obtidas como ferramenta para tomada de decisões relacionadas à melhoria nos processos de prestação dos serviços aos clientes, revisão dos preços praticados para os clientes, e até, como última opção, a eventual dispensa dos clientes não-rentáveis, focando a melhoria da lucratividade da empresa como um todo. A metodologia do Custo para Servir é uma ferramenta útil para a análise de lucratividade do setor de Serviços. Palavras chave: Administração condominial. Custo para servir. Lucratividade de clientes. Cost to serve customers: an action research in the condominium administration in the Santos Region (SP) ABSTRACT Most companies providing services has no tools to measure all the costs of their service and profitability of each customer. This study aims to verify the use of the Cost to Serve Method contributes as analysis of customer profitability in service delivery tool. Through an action research conducted in one of the largest companies in the Condominium Administration sector in the city of São Vicente (SP), was applied the methodology Cost to Serve, thereby seeking to measure the cost of serve each client and determine their profitability. Noted the absence in measuring Cost to Serve customers of the company object of study and that can be a reality for other service companies. The company charged