La tercerización en ESSALUD como mecanismo de satisfacción de clientes

Abstract

Se buscó comparar la satisfacción de los pacientes en hemodiálisis, en el servicio tercerizado de una empresa y el seguro social de Arequipa, en el año 2017. Estudio de enfoque cuantitativo, diseño observacional de corte transversal retrospectivo y comparativo. La muestra representativa se conformó de 148 y 109 pacientes de la empresa Sermedial SAC y EsSalud respectivamente. El instrumento elaborado en base al modelo SERVPERF de Cronin y Taylor para ambas entidades. Los resultados fueron: en elementos tangibles, la empresa Sermedial el 68,24% y EsSalud el 63,30% de los pacientes estuvieron satisfechos. En la fiabilidad, la empresa Sermedial el 59,46% y EsSalud el 54,13% también mostraron un nivel de satisfechos. En la capacidad de respuesta, la empresa Sermedial el 65,54% y EsSalud el 25,69% de sus clientes se encuentran satisfechos. En la empatía, la empresa Sermedial el 58,11% y EsSalud el 55,05% de sus clientes se encuentran satisfechos. Y en la seguridad, la empresa Sermedial obtuvo el 85,81% y EsSalud el 66,06% de sus clientes, se encuentran satisfechos. El nivel de satisfacción más valorada proviene de la empresa Sermedial con respecto a EsSalud. Conclusión: Existe diferencias significativas en el nivel de satisfacción del cliente en hemodiálisis, en ambos servicios con un valor p < 0,5. Se halló diferencias significativas en ambas entidades, pero la empresa Sermedial SAC, supera los promedios favorables en todas las dimensiones evaluadas, con respecto a EsSalud, con un valor p <0,05.