PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Netflix merupakan brand dengan loyalty tertinggi pada saat ini di dunia hingga mengalahkan Apple, selain itu juga Netflix saat ini menjadi market leader pada platform Subscription Video On Demand (SVOD) didunia dengan jumlah pengguna hingga 230,7 juta pada tahun 2022. Namun, di Indonesia terdapat masalah yang dihadapi oleh pelanggan pada e-service quality, pelanggan mengalami masalah utama pada blank screen dan server yang lemah. Selain itu juga terdapat masalah pada price yang ditawarkan dikarenakan dianggap terlalu mahal oleh masyarakat Indonesia. Dengan adanya masalah pada e-service quality dan price menyebabkan peneliti tertarik untuk melakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi e-loyalty pengguna Netflix. Penelitian in menggunakan metode kuantitatif. Sampel yang digunakan adalah mahasiswa Kota Malang. Sampel yang digunakan menggunakan purposive sampling dengan responden berjumlah 135. Temuan pada penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signigikan terehadap e-loyalty, price berpengaruh terehadap positif dan signigikan e-loyalty, e-satisfaction berpengaruh positif dan signigikan terehadap e-loyalty, e-service quality berpengaruh positif dan signigikan terehadap e-loyalty melalui e-satisfaction, dan price berpengaruh positif dan signigikan terehadap e-loyalty melalui e-satisfaction.