EXPERIÊNCIA E ENGAJAMENTO DO CLIENTE

Abstract

Em 2018, tivemos a presena de dois professores amplamente citados no tema do congresso: V. Kumar (J. Mack Robinson College of Business, Georgia State University e editor-in-chief do Journal of Marketing, 2014- 2018) e Rajkumar Venkatesan (Darden School of Business, University of Virginia). Temas tradicionais incluem, por exemplo, as contribuyes da literatura de experiencia e engajamento do cliente para a gestao do relacionamento de clientes Customer Relationship Management (CRM) a partir das estrat gias de aquisi ao e reten ao (Boulding, Staelin, Ehret, & Johnston, 2005; Gr nroos, 2004; Gummesson, 1987). Por outro lado, h temas que passaram a ser explorados - ou revisitados - pela literatura a partir de 2010, como engajamento, jornada do cliente, centralidade do cliente, shopper marketing e multicanalidade (Kumar et al., 2010; Shankar et al., 2011; Bell, Corsten, & Knox, 2011; Kushwaha & Shankar, 2013; Lemon & Verhoef, 2016; Venkatesanet al., 2017). FORUM RAE DE VAREJO Como de costume, os melhores artigos do CLAV sao convidados para serem submetidos ao processo de avalia ao double blind review do F rum RAE de Varejo.