EVALUASI PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU (PATEN) DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SIX SIGMA (STUDI KASUS DI KECAMATAN KURANJI, PADANG)

Abstract

Abstrak. Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangkapemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara atas barang, jasa danpelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Untukmeningkatkan pelayanan publik, pada tahun 2010 melalui Permandagri no 4, pemerintahmengeluarkan pedoman pelayanan administrasi terpadu kecamatan (PATEN). Penelitianini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap PATEN di KantorCamat Kuranji dan mengevaluasi pelayanan publik di Kantor Camat Kuranji melaluipenilaian masyarakat dengan cara menerapkan metode Servqual Six Sigma. Berdasarkanhasil analisis, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan pada Kantor Camat Kuranjibelum sesuai dengan kriteria yang ditentukan. Dari analisis proses perhitungan Servqualmenunjukkan bahwa masih terdapat indikator-indikator yang belum mencapai targetkepuasan, dengan nilai rata-rata tingkat kepuasan yaitu sebesar 80,81406%, sedangkandari analisis Six Sigma, diperoleh nilai rata-rata DPMO sebesar 191859,4 dan rata-ratanilai sigma sebesar 2,4. Berdasarkan hasil pengukuran baseline kinerja, terdapat 14 indikatoryang berada dibawah nilai rata-rata tingkat kepuasan, nilai rata-rata DPMO danrata-rata nilai Sigma. Dari 14 indikator tersebut, melalui analisis dengan menggunakandiagram pareto dapat diketahui bahwa indikator yang menjadi prioritas untuk dilakukanperbaikan adalah ruang terbuka hijau yang belum tertata kerapiannya serta area parkiryang belum aman, nyaman dan teratur.Kata Kunci: Pelayanan publik, Servqual, Six Sigma, Baseline kinerja