El diseño de servicios públicos: la experiencia del ciudadano como usuario de servicios

Abstract

Este artículo sintetiza una investigación relacionada con el desarrollo por parte del autor de su tesis doctoral en torno al tema del diseño de productos en la economía de servicios. En esta tesis se analiza la operación de diseño de servicios públicos a través del estudio de cuatro casos de diseño de sistemas de gestión integral de desechos sólidos. Estos casos de estudio están ubicados en Ecuador en los últimos 4 años y están relacionados con una política pública de descentralización que obliga a los gobiernos locales a asumir la competencia de este servicio público. En la parte de la investigación que da lugar a este artículo, específicamente se busca indagar la percepción de la comunidad respecto de la calidad de un servicio público y relacionarlo con la disposición al pago de una tarifa determinada. Se demuestra la existencia de relaciones entre el nivel en que la comunidad participa en la elaboración de la política pública, la percepción de calidad del servicio y la disposición al pago por recibirlo. Se encuentra además una relación entre la percepción de calidad del servicio y la disponibilidad de equipamiento seleccionado técnicamente en contraste con la percepción de calidad cuando el equipamiento se selecciona por intereses políticos. Además, se describe el papel que tienen los medios de comunicación en articular la participación de la sociedad, pero también en la formación de una conciencia colectiva sobre las responsabilidades de la ciudadanía, sus derechos y obligaciones para con la gestión integral de los residuos sólidos y el medioambiente, y la necesidad de adoptar hábitos responsables.