Mejora al proceso "Servicio de atención al ciudadano y al operador" en el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

Abstract

Los grandes avances tecnológicos determinan la forma en que las personas se comunican entre sí, lo cual ha dado lugar al surgimiento de la sociedad de la información y el conocimiento; en el país el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones impulsa el aprovechamiento de las TIC en igualdad de condiciones para todos los ciudadanos. Esta investigación se centra en el proceso de "peticiones, quejas y reclamos" del Ministerio, con el objetivo de formular e implementar una serie de acciones sistemáticas e integradas entre sí, que permitan fortalecer la oportunidad en la atención de las peticiones, quejas y reclamos solicitados ante la entidad. El proyecto comprendió tanto el diseño como la implementación parcial de la propuesta de mejora en el interior de la entidad, haciendo énfasis en la definición de una nueva ruta para la atención de las peticiones, quejas y reclamos, la elaboración de lineamientos para el uso de los nuevos canales de comunicación definidos por el Ministerio, la actualización de los procedimientos incluyendo la reasignación de roles y de responsabilidades, la sensibilización del personal involucrado en las actividades de servicio al cliente, la formulación de herramientas de control y el continuo fortalecimiento del compromiso de la alta dirección en el rediseño del proceso. Acorde con lo anterior, la propuesta de mejora formulada por el equipo investigador logró constituirse en el motor de impulso y punto de referencia para el rediseño del proceso de servicio de atención al ciudadano y al operador dentro del Ministerio de Tecnologias de la Información y las Comunicaciones, acción que actualmente continúa en desarrollo y que cuenta con el apoyo de uno de los miembros del equipo investigador, quien trabaja para la entidad y ha sido designado como integrante del equipo que se encuentra liderando el rediseño de este importante proceso.