QUALIDADE EM SERVIÇOS

Abstract

O presente estudo teve como objetivo ressaltar a importância da qualidade em serviços para avaliação da satisfação dos clientes em uma escola de formação profissional na cidade de Taquaritinga, SP. Para mensurar o nível de satisfação dos clientes e descobrir quais são os pontos fortes e fracos da organização, foi utilizado o método Servqual, onde um questionário contendo 22 afirmativas, de acordo com as 5 dimensões estabelecidas pelo método, será aplicado para a comparação entre a percepção e a expectativa dos clientes em relação aos serviços prestados. Os resultados foram apresentados aos gestores como proposta de melhoria nas áreas que apresentaram médias abaixo do esperado.