Experiências em cenários temáticos de serviços

Abstract

Este artigo pretende ampliar a compreensão sobre as experiências dos consumidores com os ambientes físicos oferecidos pelas empresas de serviços. Propõe-se, para tanto, a atualização de um modelo originário da teoria de Psicologia Ambiental, capaz de examinar a interação vivencial dos clientes com os cenários em que a empresa realiza a entrega do serviço. Para ilustrar o framework de Mehrabian-Russell, oferecem-se como exemplos situações nas quais os estímulos luminosos constituem o fulcro da interação entre clientes e cenários. Revigorando-se o entendimento dos ambientes a partir da integração entre o fenômeno de serviços e a própria existência humana, discutem-se os espaços temáticos como alternativas congruentes com as vivências perceptuais dos clientes nas “horas da verdade”. Nesse contexto, ao se abordar a noção pósmodernista de arquitetura mercadológica, abrem-se novas oportunidades de aproveitamento dos recursos de iluminação ambiental e teatro de serviços.This article aims to enhance the understanding of the psychology of consumer behavior during services experiences. It works with an environmental psychology framework because of its ability to explore interactions between customers and servicescapes. By using examples from the environmental lighting stimuli, it provides some insights into the management of service physical facilities by integrating service phenomenon and human existence. It elaborates further on the themed environments and presents a strong argument concerning the fulfillment of consumer perceptual experiences in the “moments of truth”. Within this context, a coherent conceptual framework is ferreted and shows some long forgotten aspects that reveal new opportunities for using lighting resources and drama theory in service production.