Data Mining – Grundlagen und Einsatzpotenziale in analytischen CRM-Prozessen

Abstract

Im Customer Relationship Management lassen sich drei generelle Aufgabenbereiche unterscheiden: das strategische CRM (sCRM), das operative CRM (oCRM) und das analytische CRM (aCRM). Im Bereich des sCRM sind die langfristigen CRM-Ziele und Strategien zu definieren, zu kontrollieren und gegebenenfalls anzupassen. Diese umfassen einerseits die kundengerichteten Dialogstrategien, die mittels der operativen CRMAktivitäten zu verfolgen sind (Hougaard/Bjerre 2002, S. 251 ff.) und andererseits die strukturgerichteten internen Strategien, die auf den Aufbau der gewünschten internen Unternehmenskultur, Prozesse, IT-Systeme und Organisationseinheiten abzielen. Das oCRM umfasst alle operativen Maßnahmen zur Ausgestaltung und Unterstützung der kundenorientierten Geschäftsprozesse, insbesondere in Marketing, Vertrieb und Service. Unter dem Begriff des aCRM werden alle Aufgaben zusammengefasst, die zur Sammlung, Speicherung und Auswertung der Daten notwendig sind und zur Ausrichtung bzw. Kontrolle der Aktivitäten im oCRM sowie zur Entwicklung der Strategien im sCRM benötigt werden (Arndt 2008, S. 53 ff.).