CRM-Soll-Prozess einer Dialogmarketingaktion in einem Handelsunternehmen

Abstract

Es gibt wenige Themen, die in den letzten Jahren derart stark in den Vordergrund gerückt sind wie das Customer Relationship Management (CRM). Wenn früher die Unternehmen mit Dialogmarketing lediglich eine Botschaft an den Adressaten und potenziellen Kunden bringen wollten, so veränderte sich das Verständnis für den Kunden im Zuge eines gesamtheitlichen Kundenbeziehungsmanagements. Hieraus resultiert ein dynamischer Prozess, in den alle Abteilungen involviert sind, den Fokus auf den Kunden auszurichten. Der Wandel äußert sich nach Seifert in immer komplexer werdenden Verhaltens- und Bedarfsmustern des Konsumenten. Heute wird auch vom hybriden Kunden gesprochen. Unternehmen besonnen sich vor der Jahrtausendwende zurück auf Bewährtes und so erlebte das „Tante-Emma-Prinzip“ seine Renaissance. Die gezielte Ansprache, das Schaffen von Mehrwerten und die Betreuung des Kunden stehen wieder im Mittelpunkt, mit dem entscheidenden Vorteil technischer Innovationen, Kundendaten zu speichern und gezielt abzurufen. Dieser Wandel wurde maßgeblich durch die Einführung von Kundenkarten getragen – vom einzelnen Aktionismus hin zu einer Flut von Kundeninformationen, die zur differenzierten Behandlung des einzelnen Kunden führt. Die Tatsache ist unbestritten, dass die Verbesserung der Kundenbeziehung zu einem der wichtigsten Unternehmensziele gehört. Customer-Relationship-Management-Applikationen sind in den letzten Jahren unverhältnismäßig in den Markt geworfen worden. Dennoch ist die Idee, die Ihnen zu Grunde liegt, den Kunden besser zu verstehen und auf seine Bedürfnisse einzugehen, zweifelsfrei. Customer Relationship Management spiegelt einen Teil der Corporate Identity wider. Anders als noch in der Vergangenheit können sich die Unternehmen intelligenter Systeme bedienen, die das Zusammentragen von großen Datenmengen erlauben und die hervorragende Möglichkeiten bieten, die erforderlichen Prozesse in einer Organisation umzusetzen. Es bleibt aber festzuhalten, dass trotz aller Systeme Customer Relationship Management nur dann erfolgreich ist, wenn in allen Unternehmensbereichen die Philosophie „Kunde“ vom Zeitpunkt, an dem sich der Kunde für das Unternehmen entscheidet, dem Prinzip „König Kunde“ folgt. Das Ziel in den kommenden Jahren sollte sein, dem Kunden zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, über den richtigen Kanal und mit dem effektivsten Medium die von Ihm gewünschten Informationen zur Verfügung zu stellen.