RISCOS PERCEBIDOS NA AQUISIÇÃO DE SERVIÇOS HOTELEIROS ONLINE: FATORES DETERMINANTES DAS ESTRATÉGIAS DE REDUÇÃO E SUAS RELAÇÕES COM AS CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS DO CONSUMIDOR

Abstract

O objetivo deste artigo foi identificar quais fatores determinam a adoção de estratégias de redução de risco percebido na aquisição de serviços hoteleiros online, verificando se há relação entre estes e as características demográficas dos consumidores. O método de análise fatorial foi utilizado após aplicação de questionário estruturado junto a consumidores que têm o hábito de viajar e reservar hotéis pela internet. Os resultados demonstraram que os fatores que caracterizam as estratégias utilizadas por consumidores como meio de redução de risco no ambiente virtual são: experiência de uso própria ou de pares, garantias e certezas de regulamentação e preço mais caro. Ou seja, pode-se considerar que estes fatores são relevantes e tendem a ser utilizados pelos consumidores como forma de reduzir os riscos ao adquirir um serviço hoteleiro pela web. Por outro lado, constatou-se que as características demográficas não apresentam relações com a percepção de risco destes consumidores. Com estes resultados a questão que fica é saber se as empresas deste ramo de atividade desenvolvem ações alinhadas com tais fatores de modo a permitir que os consumidores reduzam suas percepções de risco ao comprar estes serviços em seus websites.