A INFLUÊNCIA DOS SERVIÇOS AO CLIENTE NO MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO NO VAREJO DE AUTOSSERVIÇO

Abstract

Nas últimas duas décadas, principalmente, fatores como a evolução tecnológica, abertura de mercado e crescimento econômico, entre outros, acirraram a competitividade na indústria, aumentando, consequentemente, a necessidade de diferenciação da oferta por parte das empresas. Esse contexto, marcado por incertezas no processo decisório, faz com que os relacionamentos comerciais sustentáveis, estabelecidos entre os participantes de um canal, assumam maior importância, tornando o desenvolvimento de parcerias estratégicas e a cooperação mútua, fundamentais às empresas que almejam melhorar sua competitividade no mercado. Este trabalho teve por objetivo examinar as relações existentes entre os serviços ao cliente e o Marketing de Relacionamento nas transações existentes entre os minimercados de Passo Fundo - RS e seus principais fornecedores. A mensuração do Marketing de Relacionamento foi feita através da escala proposta por Wilson e Vlosky (1997). O nível de serviços ao cliente foi verificado através de indicadores de serviços gerados com base em metodologia adequada, tendo como foco os gestores de minimercados. Os resultados obtidos demonstram que o relacionamento entre os minimercados e seus fornecedores é frágil, exceto no caso da dimensão comprometimento. Através da utilização de Regressão Múltipla avaliou-se a influência dos Serviços ao Cliente no Marketing de Relacionamento, o que permitiu identificar que os Serviços ao Cliente apresentam influência neste canal de estudo.