Penggunaan Technology Acceptance Model Dalam Mengukur Kualitas Layanan Platform E-Commerce

Abstract

Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan ecommerce di Indonesia, ternyata jumlah pengaduan akan ketidakpuasan konsumen terhadap layanan ecommerce pun meningkat setiap tahunnya. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan ecommerce dalam meningkatkan kepuasan konsumen dengan technology acceptance model. Platform yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Tokopedia dengan menggunakan bagan quality function deployment. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen masih berada di bawah tingkat harapan konsumen. Sistem yang user friendly, user interface yang simpel dan jelas, otomatisasi fitur saran, sistem pembayaran yang terintegrasi, dan membuat kolom pencarian terlihat jelas merupakan lima prioritas karakteristik teknis yang harus menjadi perhatian perusahaan karena sesuai dengan kebutuhan konsumen. Penelitian ini menyarankan kepada Tokopedia untuk melakukan evaluasi dan perbaikan secara berkala serta melakukan testing aplikasi secara rutin sehingga dapat meminimalisir terjadinya error dan bug. Tokopedia juga perlu lebih tanggap dengan keluhan pelanggan dan pihak pengembang bisa lebih update dalam menangani keluhan yang berkaitan dengan error dan ketidakstabilan aplikasi.   Kata kunci: E-commerce, Kualitas Pelayanan, Technology Acceptance Model, Quality Function Deployment.