KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK : LITERATURE REVIEW

Abstract

Kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu dari waktu ke waktu terus meningkat dan beriringan dengan meningkatnya jumlah rumah sakit baik berupa negeri maupun swasta dan umum maupun khusus yang berusaha memenuhi kualitas yang diinginkan oleh pasien. Untuk menurunkan angka kematian ibu dan mengatasi angka kelahiran yang tinggi di Indonesia menjadi alasan tumbuhnya beragam rumah sakit khusus yang menangani masalah ibu dan anak di sebuah daerah. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah dari kualitas mutu dari penyedia jasa pelayanan, dengan adanya pemenuhan faktor loyalitas dapat mempengaruhi pemanfaatan kembali fasilitas pelayanan kesehatan sehingga berdampak pada keuntungan dan kecilnya biaya pemasaran. Tujuan penelitian ini yaitu dapat tergambarkan kualitas pelayanan kesehatan yang dapat ditingkatkan sebagai bentuk loyalitas pasien pada Rumah Sakit Ibu dan Anak. Metode yang digunakan yaitu literature review dengan pencarian artikel melalui database Google Scholar dan Garuda, yang masing-masing terdiri dari 116 artikel dan 2 artikel. Tahapan seleksi dilakukan untuk mendapatkan artikel yang sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi maka didapatkan 5 artikel yang dapat dianalisis. Didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak. Dimensi yang dipakai untuk penilaian beberapa rumah sakit menggunakan SERVQUAL yaitu tangibles, responsiveness, assurance, reliability, dan emphaty. Faktor-faktor yang dapat dipenuhi sebagai bentuk kualitas pelayanan digambarkan dari SDMK yang mengatasi keluhan pasien, waktu tunggu dan pelayanan yang sesuai dengan SOP, serta ketersediaan sarana dan prasarana yang dimanfaatkan oleh pasien. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Ibu dan Anak.