Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal

Abstract

Latar belakang dan tujuan: Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan kesehatan yang baik dari institusi pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal (staf rumah sakit) dan eksternal (pasien rumah sakit). Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif pada perspektif pelanggan internal dan pendekatan kuantitatif pada perspektif pelanggan eksternal. Pengumpulan data dilakukan pada 11 informan dan 106 responden. Analisis data dilakukan dengan analisis tema pada pendekatan kualitatif dan analisis deskriptif pada pendekatan kuantitatif. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah sudah baik dari perspektif pelanggan internal melalui wawancara mendalam tentang aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan dan faktor pendorong pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Perspektif pelanggan eksternal menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar termasuk dalam kategori pelayanan yang baik dengan persentase rata-rata total lima dimensi kualitas pelayanan (daya tanggap, kehandalan, jaminan, perhatian, bukti langsung) sebesar 83,82%.Simpulan: Kualitas pelayanan kesehatan yang baik dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Penelitian ini menyarankan untuk meningkatkan kualitas fisik dan kelengkapan fasilitas pelayanan, menerapkan budaya kerja yang berkualitas, dan penerapan konsep clinical governance.