La calidad en el sector servicios: el reto para la competitividad turística del ecuador, experiencias de su aplicación

Abstract

Resumen: La calidad en la dinámica comercial actual se convierte en el principal factordiferenciador en un mercado cada vez más competitivo, más aún en el sector servicios, endonde el creciente surgimiento de nuevos destinos emergentes y la diversificación constantede productos turísticos, ha desarrollado una delgada línea entre la oferta y la decisión decompra o retorno por parte del cliente. En el Ecuador, este es un elemento que ha cobradocada vez mayor relevancia en los últimos años, la implementación de normas y modelos decalidad se ha concentrado principalmente en los establecimientos orientados hacia unmercado receptivo, así como en los principales destinos de país, sin embargo, al proponerseuna política pública orientada hacia el fomento de la calidad turística, el lenguaje de lacalidad se ha ido incluyendo progresivamente en otros territorios y mercados. Este trabajorecoge algunas experiencias obtenidas en la aplicación de la calidad en el sector servicios,como parte de un proceso de formación y articulación con el sector empresarial,principalmente en pequeñas y medianas empresas turísticas y de la hospitalidad.Palabras claves: Calidad en el servicio, SERVQUAL, Gestión de la calidad en turismo yhospitalidad.