Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lematang Kabupaten Lahat. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dan metode kuantitatif. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan insidental sampling. Sampel yang diteliti adalah pelanggan PDAM Tirta Lematang Kabupaten Lahat yang berjumlah 95 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan dapat menerangkan 60,6% variabel kepuasan pelanggan. Adapun hasil uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan kepuasan pelanggan memiliki nilai thitung > ttabel yaitu masing-masing 4,890 > 2,000 dan 6,179 > 2,000. Kemudian secara simultan diperoleh Fhitung > Ftabel (70,880 > 8,57). Simpulan, variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Adapun secara simultan, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk