The service strategy used by Yayasan Kemanusiaan Kotak Amal Indonesia in maintaining donor loyalty

Abstract

Pertumbuhan jumlah Lembaga ‘Amil Zakat (LAZ) di Indonesia semakin berkembang mulai dari tingkat sederhana hingga profesional dengan berbagai layanan dan program yang ditawarkan kepada masyarakat ataupun donatur. Hal ini mendorong tiap lembaga zakat untuk mencari strategi yang tepat dalam meraih kepercayaan dan loyalitas dari donatur agar lembaga tersebut dapat menjalankan kegiatannya dengan maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan yang digunakan Yayasan Kemanusiaan Kotak Amal Indonesia dalam menjaga loyalitas donatur serta mengetahui faktor pendukung dan penghambat dalam strategi tersebut. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan metode deskriptif kualitatif. Pengumpulan data menggunakan wawancara dan dokumentasi yang dianalisis dengan metode deduktif. Hasil penelitian menjelaskan bahwa strategi yang digunakan Yayasan Kemanusiaan Kotak Amal Indonesia dalam menjaga loyalitas donatur adalah strategi pelayanan prima dengan melakukan 3 tahapan strategi; perumusan strategi, pelaksanaan strategi dengan dua langkah yakni tata laku duta dan eksternal, dan terakhir evaluasi strategi yang dilakukan secara berkala. Sarana pelayanan yang memadai sesuai minat donatur menjadi faktor utama pendukung jalannya strategi tersebut, dan terbatasnya jumlah petugas ‘amil zakat menjadi salah satu faktor penghambat jalannya strategi