ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PT PELABUHAN INDONESIA IV (PERSERO) MAKASSAR

Abstract

Persaingan bisnis semakin ketat mengakibatkan banyak perusahaan harus mampu mengetahui dan memenuhi keinginan atau kebutuhan para pelanggan dengan tepat. Tingkat persaingan yang begitu ketat mengakibatkan banyak perusahaan tidak lagi memfokuskan aktifitas pemasaran semata-semata pada pencarian pembeli/pelanggan baru, namun sudah pada bagaimana mempertahankan serta meningkatkan kesetiaan pelanggan. strategi yang mampu menjembatani antara pelanggan dan perusahaan terutama dalam hal kepuasan dan loyalitas adalah dengan menerapkan konsep yang disebut dengan Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruhnya CRM baik terhadap kepuasan maupun loyalitas secara parsial serta mengetahui pengaruhnya CRM secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variable intervening dengan penarikan sampel sebanyak 60 orang atau pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi diketahui adanya pengaruh CRM terhadap kepuasan pelanggan sebesar 20,5% dan 79,5% sisanya di pengaruhi variable lain yang tidak diangkat dalam penelitian ini. Sedangkan hasli pengujian koefisien determinasi pada persamaan regresi ke dua bahwa variable CRM dan kepuasan pelanggan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan sebesar 44,8% dan sisanya 55,2% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diangkat dalam penelitian ini. Namun dari hasil pengujian variable intervening bahwa kepuasan pelanggan tidak menjadi variable intervening diantara CRM dan loyalitas pelanggan.