PENGARUH PRODUK, PROSES DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MEMILIH PRODUK KREDIT BPR SWADAYA ANAK NAGARI DENGAN FAKTOR SOSIAL SEBAGAI VARIABEL MODERATOR

Abstract

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) memiliki peran yang penting dalam perekonomian Indonesia khususnya dalam meningkatkan sektor ekonomi menengah dan kecil. Namun perubahan-perubahan yang terjadi dewasa ini membuat posisi BPR berada dalam tingkat persaingan yang tinggi sehingga strategi pemasaran yang jitu diperlukan didalam memenangkan persaingan itu. Kepuasan dan loyalitas sebagai bentuk perilaku nasabah setelah keputusan memilih produk bank sangat penting untuk diperhatikan sehingga penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan memilih dari nasabah perlu diteliti lebih seksama. Artikel ini bermaksud untuk mengungkap bagaimana pengaruh variabel produk, proses dan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk kredit pada BPR Swadaya Anak Nagari serta untuk melihat apakah variabel sosial berperan sebagai moderator pada pengaruh variabel-variabel independen diatas terhadap keputusan memilih nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah kredit pada bank ini yang berjumlah 446 nasabah dan dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh sampel sebanyak 211 nasabah. Penelitian ini berpentuk asosiatif dan pengukuran variabel dengan kuesioner melalui instrument yang dikuantifisir dengan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, proses, kualitas pelayanan dan variabel sosial bila ditempatkan sebagai variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk kredit pada BPR Swadaya Anak Nagari. Variabel sosial juga memberikan efek moderating pada pengaruh produk dan kualitas pelayanan namun tidak pada variabel proses. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bahwa variabel produk, proses, kualitas pelayanan dan faktor sosial merupakan variabel-variabel penting bagi BPR Swadaya Anak Nagari untuk terus ditingkatkan agar bobot keputusan memilih nasabah terhadap produk kredit yang ditawarkan meningkat sehingga pertumbuhan bisnis perusahaan ini akan menjadi semakin baik. Kata kunci : Keputusan memilih, produk, proses, kualitas pelayanan dan faktor sosial