SIKAP DAN KINERJA BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) TERHADAP RESPON HASIL SURVEI KEPUASAN KONSUMEN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DI BALI

Abstract

Tercapainya loyalitas konsumen merupakan salah satu keuntungan bagi perusahaan untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat. Pada Bank nasabah yang telah loyal memiliki kemungkinan untuk selalu memberikan rekomendasi kepada nasabah lain untuk turut memanfaatkan produk tersebut. Penelitian ini berfokus pada kompetensi, sikap dan kinerja pegawai terhadap respon hasil survei kepuasan konsumen untuk meningkatkan loyalitas nasabah Bank Tabungan Negara (BTN)Cabang Denpasar. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dengan menggunakan 100 sampel responden yang kemudian diolah menggunakan analisis jalur. Berdasarkan hasil analisis diperoleh hasil bahwa sikap berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, kinerja, tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan, berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sikap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kinerja tidak signifikan berpengaruh terhadap kepuasan serta sikap dan kinerja di mediasi oleh kepuasan konsumen berpengaruh pada meningkatnya loyalitas nasabah. Sehingga rekomendasi yang dapat berikan kepadapihak Bank Tabungan Negara Cabang Denpasar untuk selalu mengedepankan pelayanan yang terbaik untuk setiap nasabah dengan pelayanan cepat, tepat dan tanggap agar kinerja karyawan lebih berdampak positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.