Calidad del servicio y satisfacción del cliente en el Banco Pichincha en Portoviejo

Abstract

La calidad del servicio es un factor esencial a ser considerado por cualquier tipo de organización y está directamente relacionado con la satisfacción, así, la percepción de brindar un servicio de calidad o contar con clientes satisfechos debiera ser evaluado para mejorar el servicio que se está ofreciendo a la sociedad.    El objetivo de investigación consistió en analizar la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en la agencia Reales Tamarindos del Banco Pichincha en la ciudad de Portoviejo, empleando como metodología el enfoque cuantitativo, diseño no experimental de tipo descriptivo, el modelo SERVice PERFormance, categorizado en 5 dimensiones, aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, distribuidas en 22 preguntas; aplicado a una muestra no probabilística intencional de 300 clientes. Como resultados se obtuvo, en los aspectos tangibles una valoración empatada de alto y muy alto; fiabilidad alta y muy alta por igual; capacidad de respuesta una percepción alta; seguridad por igual a alta y muy alta; y empatía fue alta. La satisfacción fue calificada como alta. Se concluye que la percepción de la calidad del servicio por los clientes tiende a ser muy alta y esto influye en la satisfacción que sienten por el servicio recibido, sustentado en la seguridad que perciben cuando visitan las instalaciones; la fiabilidad que le proporciona el personal al otorgar el servicio prometido y la tangibilidad que percibe sobre el aspecto impecable del personal y de la infraestructura que posee la agencia bancaria.