Bankacılık Sektöründe Makine Öğrenmesi Yöntemleriyle Müşteri İlişkileri Yönetiminin Zenginleştirilmesi

Abstract

Bir banka müşterilerinden kendilerini tanımlayıcı detaylı kişisel verileri kolaylıkla alamayabilir. Fakat müşteriler zaman içerisinde, davranışsal özellikleri ve yaşamsal alışkanlıkları ile ilgili birçok bilgiyi farkında olmadan banka ile paylaşırlar. Bu bilgiler sadece bir birey için yüzlerce, hatta binlerce olabilir. Milyonlarca bireysel ve kurumsal müşterisi olan bir bankanın tüm müşterilerine ait belirli kategorilerdeki bilgileri milyarlara ulaşabilir. Milyonlarca müşterisi olan büyük kuruluşlar genel olarak Bilgi Teknolojileri alanında “veri zengini ve bilgi yoksunu” olarak nitelendirilirler. Bu işlenmemiş veriler içerisine müşteriler ve piyasa hakkında gizlenmiş birbirinden farklı oldukça fazla değerli bilgiler bulunabilmektedir. Veri Bilimi esasen bu gizli bilgileri ham veriler içerisinden çıkarmayı amaçlar. Bu çalışmada, kurumsal ve bireysel müşterilerin sayısal verilere dönüştürülebilen farklı yaşamsal ve davranışsal alışkanlıklarının neler olabileceği ile ilgili önerilerde bulunulmuştur. Bu veriler ile piyasanın daha iyi analiz edilmesi, müşteri segmentasyonunun daha iyi yapılması, hizmet ve ürünlerin doğru müşteri kitlelerine daha az emek ile satılmasını amaçlayan yapay zekâ tabanlı bir sunulan Müşteri İlişkileri Yönetimi yani CRM (Customer Relationship Management) uygulamasının yapısı önerilmektedir. Projede bilişim alanındaki Veri Madenciliği disiplinlerinde bulunan algoritmalar kullanılarak özgün bir yapay destek modelinin önerilmesi amaçlanmaktadır. Farklı veri madenciliği uygulamaları ve süreçlerin tanımlanmasıyla bankacılık ve müşteri ilişkileri yönetimi alanına yeni bir perspektif kazandırılmaya çalışılmıştır.