PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PADA INDUSTRI TRANSPORTASI KERETA MASS RAPID TRANSIT JAKARTA

Abstract

The Jakarta Mass Rapid Transit merupakan transportasi massal berupa kereta yang dibangun untuk mengurangi angka kemacetan di DKI Jakarta. MRT Jakarta mampu mengangkut penumpang sebanyak ±250.000 penumpang. MRT Jakarta mempunyai target penumpang pada tahun 2021 sebesar 130.000 orang setiap harinya. Namun, berdasarkan data penumpang yang didapatkan dari PT. MRT Jakarta hal tersebut belum dapat tercapai, Selain karena pandemi juga karena ada beberapa faktor yang berpengaruh. Menurut pelanggan MRT, salah yang penyebab menurunnya penumpang karena pelayanan yang masih belum maksimal seperti pemeriksaan barang bawaan oleh petugas yang dirasa oleh penumpang menyebabkan antrian yang panjang, dan masih sangat minim adanya penandaan yang memberikan informasi dan edukasi pada penumpang, baik penandaan di stasiun dan kabin kereta serta sempat terjadi keterlambatan kereta yang tidak sesuai dengan jadwal. Dengan adanya permasalahan tersebut, maka dibutuhkan sebuah penelitian tentang peningkatan layanan MRT termasuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen terhadap layanan MRT Jakarta, dan merekomendaskan usulan perbaikan perbaikan layanan. Dengan menggunakan metode integrasi Servqual, KANO, dan Quality Function Deployment diperoleh bahwa ada 33 atribut yang berpengaruh terhadap kualitas layanan, sedangkan atribut yang menjadi prioritas untuk perbaikan layanan ada 20 atribut yang masing-masing terbagi menjadi 3 kategori yaitu kategori attractive sebanyak 8 atribut, untuk kategori one-dimensional sebanyak 6 atribut dan untuk kategori must-be sebanyak 6 atribut.