PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT : Literature Review

Abstract

Mutu pelayanan merupakan indikator penting bagi rumah sakit sebagai alat untuk mengukur kualitas dan keberhasilan pelayanan melalui kepuasan pasien. Pelayanan rawat jalan menjadi salah satu pelayanan yang ada di rumah sakit dimana pasien melewati serangkaian observasi untuk menentukan diagnosis sehingga bisa dilakukan upaya rehabilitatif tanpa perlu dirawat di tempat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh dari mutu pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari jurnal terdahulu dalam rentang waktu 5 tahun terakhir. Sumber yang diambil tidak hanya berasal dari jurnal nasional, tetapi juga jurnal internasional dengan menggunakan Bahasa Inggris yang kemudian disaring sesuai dengan kriteria tertentu.. Berdasarkan hasil dari 8 jurnal yang dianalisis, terdapat beberapa indikator mutu pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, serta bukti fisik. Hasil analisis jurnal dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas mutu pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Semakin baik kualitas mutu pelayanannya, maka akan semakin baik pula respon yang diberikan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Salah satu dampak positif dari hal ini yaitu berupa loyalitas pasien untuk selalu berobat ke rumah sakit yang sama karena kualitas mutu yang baik.