Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Abstract

Introdução: Num mundo globalizado, onde as necessidades dos clientes são cada vez mais complexas, a informação fidedigna e imediata é crucial para as organizações. Na Saúde, os sistemas de informação são grandes aliados: o tratamento e a organização de registros médicos de pacientes, além de aprimorar esses serviços, podem estreitar relacionamentos estratégicos. Objetivo: Propor um modelo de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) para Hospitais Universitários. Método: Baseado em análise exploratória-propositiva relacionada ao desenvolvimento de aplicação CRM à saúde, foi realizado um levantamento sobre as percepções de colaboradores de um hospital universitário situado na cidade de Campina Grande - PB. Resultados: i). Não há sistematização eficaz de captura de dados no início do atendimento no hospital, o que contribui para dados não íntegros ou capazes de permitir correlações visando predições operacionais. ii) A estrutura organizacional e os investimentos em Tecnologias de Comunicação e Informação (TIC) estão aquém das necessidades dos serviços. Conclusão: Presume-se que a implantação de um CRM contribuiria para a eficácia hospitalar pelo relacionamento forte e duradouro entre hospital, pacientes, fornecedores, legisladores, e outros agentes. Como sugestões para novas pesquisas, aconselha-se o estudo da maturidade em TIC em hospitais universitários brasileiros.