PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE MALL PANAKKUKANG MAKASSAR

Abstract

ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengidentifikasifaktor kualitas layanan yang menjadi pertimbangan konsumen dalamberbelanja di Matahari Department Store Mall Panakkukang Makassar.Selain itu, penelitian ini juga memberikan informasi terkait variabelyang memiliki pengaruh dominan dan strategi pemasaran yang perluditerapkan guna meningkatkan kualitas layanan di Matahari Department Store Mall Panakkukang Makassar.Metode analisis yang digunakan yaitu analisis faktor denganmengelompokkan variabel-variabel yang menjadi ukuran kualitas layanan dan metode analisis multiple regresi guna mengetahui pengaruh antara masing-masing faktor terhadap kepuasan konsumen di MatahariDepartment Store Mall Panakkukang Makassar.Hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara kualitaslayanan dan kepuasan konsumen tidak bisa dipisahkan, hal ini terbuktidari semakin baik kualitas layanan dari ondikator variabel yangdigunakan maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin baik pula.Hal tersebut dilihat dari semua variabel yang digunakan bernilai positif.Dari ke-18 variabel yang disajikan, terdapat 14 variabel yang memenuhi syarat yang menjadi ukuran kualitas layanan dan diantara ke-14variabel tersebut terdapat lima variabel yang sangat berpengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen yakni X1 (penampilan karyawan), X4 (kecepatan pelayanan karyawan), X13 (kemudahan lokasipelayanan untuk dijangkau pelanggan), X17 (kenyamanan pelanggandalam berbelanja), X18 (kebersihan area pelayanan).Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan konsumen