Review Literatur Tentang Analisis Kepuasan Layanan Menggunakan Pendekatan Servqual dan IPA

Abstract

Salah satu faktor dalam persaingan bisnis saat ini adalah kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Setiap perusahaan harus memperhatikan kualitas layanan yang diberikan. Beberapa faktor menentukan apakah suatu layanan dianggap berkualitas baik atau tidak yaitu dari internal dan eksternal. Cara untuk mengukur kualitas layanan tersebut misalnya dengan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis. Artikel ini membahas penggunaan metode Service Quality serta metode Importance Performance Analysis yang diterapkan di lembaga pemerintah dan swasta. Hasil menunjukkan bahwa penerapan metode servqual dan IPA telah dapat menemukan layanan mana yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan di lembaga atau swasta. Hasil dari analisis juga dapat dilihat bahwa bahwa layanan pada lembaga swasta lebih baik dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan nilai 63% dibandingkan pada lembaga pemerintah hanya dapat memberikan nilai 51%.