SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE, TRUST, TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT KERETA API INDONESIA DAERAH OPERASI IX JEMBER

Abstract

The purpose of this study is to find out the Service Quality Perceived Value and Trust partially towards Customer Loyalty in PT Kereta Api Indonesia (Persero) Regional Operation IX Jember. The number of samples used in this study were 70 respondents using a sampling technique. Data collection methods used in this study used questionnaires. The analysis used included test data instruments, validity tests, and multiple linear regression analysis, classical assumption tests (multicollinearity test, normality test, heteroscedasticity test), and hypothesis testing (t test, coefficient of determination). From the results of the analysis concluded that Service Quality, Perceived Value, and Trust partially have a positive and significant effect on Customer Loyalty PT Kereta Api Indonesia (Persero) Regional Operation IX Jember.Keywords:Service Quality, Perceived Value, Trust. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ServiceQualityPerceived Valuedan Trust  secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi IX Jember. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 70 responden dengan menggunakan teknik sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini  menggunakan kuisioner. Analisis yang digunakan meliputi uji instrumen data, uji validitas, dan analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik (uji multikolonieritas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas), dan uji hipotesis (uji t, koefisien determinasi). Dari hasil analisis disimpulkan  bahwa Service Quality, Perceived Value, dan Trust secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi IX Jember. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Perceived Value, Trust.