Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal Peti Kemas Panjang

Abstract

Pertumbuhan industri di Provinsi Lampung telah meningkatkan nilai ekspor yang cukup besar. Potensi daerah yang demikian besar tersebut haruslah didukung dengan sarana dan prasarana transportasi yang memadai bila ingin berkembang, salah satu fasilitas yang ada di Provinsi Lampung adalah Terminal Peti Kemas Panjang. Untuk dapat menciptakan suatu perusahaan menjadi salah satu perusahaan yang solid, diperlukan pemikiran yang cermat mengenai strategi pelayanan terhadap konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Terminal Peti Kemas Panjang dalam dimensi penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (empathy). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 70 orang responden pengguna jasa ekspor dan 70 orang responden pengguna jasa impor barang melalui TPKP. Untuk mengukur tingkat kepuasan responden/konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pihak TPKP digunakan metode Importance Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil analisa dan pengolahan data kuisoner disimpulkan bahwa untuk kegiatan ekspor terdapat dua faktor yang menurut responden menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan karena belum memuaskan, yaitu: kemampuan karyawan TPKP untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/ masalah yang timbul dari customer/pengguna jasa (dengan tingkat kesesuaian kinerja kepentingan 80,83%), dan pelayanan operator bongkar muat peti kemas yang cepat dan tepat (waktu pelayanan ekspor) (dengan tingkat kesesuaian kinerja 84,68%). Persentase tingkat kepuasan untuk pengguna jasa ekspor adalah 13% sangat memuaskan, 46% memuaskan, 40% biasa, 1% kurang memuaskan, 0% tidak memuaskan. Sedangkan untuk kegiatan impor terdapat tiga faktor yang menurut responden menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan karena belum memuaskan, yaitu: pelayanan yang cepat, tepat dan ramah serta selalu siap menolong yang diberikan karyawan TPKP (dengan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 75%); kemampuan karyawan TPKP untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan/ masalah yang timbul dari customer/ pengguna jasa (dengan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 78,33%); dan petugas TPKP memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti tentang prosedur pelayanan impor kepada pelanggan/ customer (dengan tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan 80,75%); persentasetingkat kepuasan untuk pengguna jasa impor adalah 4% sangat memuaskan, 40% memuaskan, 42% biasa, 13%kurang memuaskan dan 1% tidak memuaskan.