Kundenbindung durch Connected Cars

Abstract

Seit der Neuausrichtung des Marketings hat sich der Schwerpunkt auf das Beziehungsmarketing verlagert. Im Mittelpunkt der Marketingaktivitäten steht nun die Kundenbindung durch Pflege und Vertiefung von Kundenbeziehungen und nicht mehr ausschließlich das Auslösen einer einzigen Transaktion. Die Zufriedenheit von Kunden gilt als Voraussetzung für Kundenloyalität bzw. Kundenbindung, sie ist jedoch kein Garant dafür. Customer Relationship Management wird sehr umfassend verstanden als ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird. Die mit dem Connected Car gewonnen Daten bieten den Automobilherstellern im Rahmen von CRM großes Potenzial, die gesamte Organisation kundenorientiert auszurichten. Kundenbindung ist für Automobilhersteller eine enorm wichtige Zielgröße, die vor allem mit hoher Kundenzufriedenheit einhergeht und in Zukunft noch an Bedeutung gewinnen wird. In Zeiten der fortschreitenden Digitalisierung des Alltags wird die Vernetzung der Fahrzeuge immer wichtiger. Dementsprechend wächst die Bedeutung von produktbegleitenden digitalen Dienstleistungen, da sie wichtige Wettbewerbsmerkmale darstellen. Die durch die Vernetzung möglichen digitalen Dienste ermöglichen eine Vielzahl an Kundenkontakten, durch welche die Beziehung gepflegt und aufrechterhalten werden kann. Sie müssen den Kunden ein besonderes, neues Fahrerlebnis, aber auch Serviceerlebnis bieten, da so Emotionalität gegenüber der Marke empfunden wird, Kunden begeistert werden und die Loyalität bzw. Kundenbindung steigt.