Strategi Pelayanan dalam Menangani Keluhan Masyarakat tentang Penerangan Jalan Umum di Unit Pelaksana Tehnis Penerangan Jalan Umum Dinas Kebersihan dan Pertamanan Kota Surabaya

Abstract

Aparatur di Unit Pelaksana Tehnis (UPT) Penerangan Jalan Umum (PJU) Dinas Kebersihan dan Pertamanan kota Surabaya dapat menangani keluhan masyarakat terkait keluhan terhadap PJU di Surabaya. Keluhan yang masuk ditangani dengan pertimbangan urgensi / ketersediaan spare part. Semua jajaran di UPT Penerangan Jalan, mulai Kepala Dinas, Kepala Bidang, Kepala Seksi, hingga Kepala Rayon terlibat dalam penanganan PJU. Pada saat siang hari diterima oleh petugas bidang administrasi yang menerima dan merekap keluhan, lalu dilaporkan ke Kepala Rayon. Bila laporan pada malam hari, ada petugas bidang posko yang akan menerima dan langsung dilaporkan ke petugas lapangan. Karena keterbatasan aparatur, semua keluhan yang masuk, tentu akan memerlukan waktu untuk ditangani, jadi, semua keluhan tetap akan ditangani, namun memerlukan waktu. Bila tidak ditangani disaat setelah melaporkan, warga dapat melaporkan keluhannya kembali, sampai dengan keluhan tersebut dapat ditangani oleh petugas.Hubungan antara masyarakat dan Dinas, dalam hal ini UPT Penerangan Jalan Umum, sifatnya 1 arah, warga melaporkan keluhan, petugas menindak lanjuti hubungan bisa menjadi dua arah, bila warga melaporkan keluhannya melalui media, baik itu media massa maupun media sosial. Setelah warga melaporkan keluhannya dan akan di follow up oleh Kepala Seksi atau Kepala Rayon dan warga dapat mendapatkan feedback atau tanggapan dari Kepala BIdang, Kepala Seksi atau Kepala Rayon mengenai status keluhan, yang sudah ditangani oleh petugas.Dalam setiap list keluhan warga, Kepala Seksi menetapkan prioritas – prioritas, hasil cek lokasi ke lapangan oleh Kepala Rayon, untuk mana saja lokasi yang lebih dulu ditangani, berdasarkan pertimbangan urgensi dan ketersediaan alat dan bahan. Kata Kunci : Strategi, Pelayanan, Keluhan Publik, PJU