INTEGRASI MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MERANCANG PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA PENGIRIMAN ( STUDI KASUS NINJA EXPRESS MARGOYOSO)

Abstract

Bisnis jasa pengiriman paket banyak sekali bermunculan, semua saling berlomba untuk menarik sebanyak mungkin pelanggan menggunakan jasanya. Permasalah pada Ninja Xpress Margoyoso masih terdapat ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan masalah tersebut, maka akan dilakukan penelitian menggunakan metode kano dan quality function deployment (QFD). Metode kano digunakan untuk mengetahui atribut yang diinginkan pelangkan, sedangkan metode quality functional deployment(QFD) digunakan untuk menentukan atribut yang perlu dikembangkan untuk rancangan perbaikan. Dari 22 atribut kualitas jasa pengiriman dimana 9 diantaranya menjadi prioritas perbaikan yaitu pegawai mampu menyeleseikan permasalahan yang dihadapi pelanggan, pegawai cepat merespon pelanggan yang datang, Ninja Xpress Margoyoso memiliki lingkungan yang bersih, Ninja Xpress Margoyoso memiliki parkir yang luas, pegawai ramah dan sopan melayani pelanggan, pegawai dapat memberi solusi terhadap keluhan pelanggan, Ninja Xpress Margoyoso menjamin keamanan barang yang dikirim, pegawai memakai seragam kerja, pegawai mempunyai kemampuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Kemudian dari HOQ disusun rancangan perbaikan prioritas meliputi pembuatan SOP ketat untuk pegawai, pelatihan sikap dan perilaku para pegawai, meningkatkan kebersihan area parkir dan kantor, melakukan evalusi tiap bulan kepada pegawai, dan penambahan pegawai untuk percepatan pengiriman.