Meningkatkan loyalitas melalui kepuasan konsumen terhadap pengguna transportasi berbasis online

Abstract

Perusahaan memperoleh peningkatan laba, mendatangkan pelanggan baru dan konsumsi produk dan jasa secara terus menerus yang dilakukan oleh konsumen merupakan dampak dari loyalitas merek.Salah satu yang mempengaruhi terciptanya loyalitas merekadalah kepuasan pelanggan.Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dengan loyalitas merekmemiliki pengaruh positif signifikan. Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan maka semakin tinggi juga terbentuknya loyalitas pada sebuah merek. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas merekpada pelanggan aplikasi transportasi Gojek ditengah tingginya persaingan dengan perusahaan sejenis dan adanya kenaikan tarif yang dikeluarkan oleh pemerintah. Penelitian ini melibatkan 183 konsumen yang menggunakan aplikasi Gojek sebagai media transportasi dengan metode survei. Hasil analisa regresi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap terbentuknya loyalitas merek.Penelitian ini juga menunjukan pentingnya persepsi harga yang positif dan dapat menguntungkan bagi pelanggan. Pelanggan dapat beralih ke merek layanan jasa sejenis apabila harga tersebut tidak lagi dianggap memuaskan dan menguntungkan.  Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Brand Loyalty, Pengguna Gojek