GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA PALOPO

Abstract

Apotek merupakan salah satu tempat dan sarana untuk melakukan praktik kefarmasian oleh apoteker. Semakin banyak jumlah apotek di suatu daerah akan menyebabkan adanya persaingan bisnis khususnya dalam bidang jasa pelayanan kesehatan. Tingkat kepuasan pengunjung merupakan salah satu cara untuk melihat keberhasilan apotek memberikan pelayanan kefarmasian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian di apotek Kota Palopo, berdasarkan lima dimensi servqual, antara lain reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), empathy (empati) dan tangible (fasilitas berwujud). Penelitian ini merupakan penelitian non eksperimental dengan rancangan deskriptif dengan pengambilan data secara cross sectional. Populasi merupakan masyarakat daerah Kota Palopo dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 171 orang yang telah memenuhi kriteria yang telah ditentukan. Data dianalisis dengan menggunakan metode gap, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian dengan metode gap diperoleh nilai gap rata-rata sebesar -0,278 atau kategori cukup puas. Dengan metode CSI diperoleh nilai rata-rata 84,20% atau kategori sangat memuaskan. Dengan metode IPA didapatkan hasil 6 atribut masuk pada kuadran I, 6 atribut pada kuadran II, 7 atribut pada kuadran III, dan 5 atribut pada kuadran IV. Secara umum, pelayanan kefarmasian di apotek Kota Palopo telah memenuhi harapan pengunjung.