Standardisering — nye udfordringer til den faglige identitet

Abstract

Standardisering af arbejdsprocesser sætter sit præg på de fleste jobs i dag. I kundeorienteret servicearbejde berører standardiseringstiltag ikke blot relationer internt i organisationen, men også relationer til de kunder eller borgere, som er centrale for arbejdet. I denne artikel analyseres bankrådgiverarbejde som et eksempel på kundeorienteret servicearbejde. For bankrådgiverne udmunder vilkår som risiko og centralisering i standardiseringstiltag, der i høj grad præger det daglige arbejde og skaber en række spændinger for bankrådgiverne i deres relationer til kunderne og derigennem udfordrer deres faglige identitet på nye måder. Artiklen peger på, at vi for at forstå disse udfordringer må udvide fokus fra den konflikt mellem rådgiver-og sælgerrollen, der i de seneste mange år er blevet set som det centrale for at forstå spændinger i bankrådgivernes arbejde, til i højere grad at omfatte de konflikter, der opstår i forbindelse med standardiseringstiltag. Bankrådgiverarbejdet bliver således et eksempel på, hvordan standardisering ikke blot er en praktisk måde at løse små og store opgaver, men griber dybt ind i arbejdets indhold, sociale relationer og faglige identitet.