Integrierte Multi-Channel-Geschäftsmodelle ermöglichen Zeitersparnis beim Einkauf

Abstract

Die Digitalisierung hat den Handel verändert. Innovative Online-Anbieter greifen etablierte Geschäftskonzepte an und sichern sich immer größere Umsatzanteile. Die Online-Kanalvorteile sind für viele Kunden relevant und nicht mehr wegzudenken. Durch die entstandene Transparenz des Marktes ist die Notwendigkeit für alle Anbieter gegeben, differenzierte Leistungsversprechen zu entwickeln. In der Folge sind die Kundenerwartungen in allen Kanälen gestiegen und hohe Service- und Convenience- Anforderungen sind zum Standard geworden. Moderne technikaffine Kunden sind mit ihrem Smartphone always on und können sich somit zu jeder Zeit ins Internet verlän- gern. Entsprechend wirken soziale Vernetzung und Empfehlungsprozesse zunehmend auf Kaufsituationen ein und sind wichtige Einflussfaktoren für die Kundenentscheidung. Aufgrund der Vielfalt von alternativen Angeboten sucht der Kunde immer stärker nach personalisierten, passgenauen Informationen und Produkten. Getrieben durch diese Entwicklungen ergeben sich folgende Anforderungen und Chancen für den stationä- ren Handel: Neue lokale Kommunikations- bzw. Transaktionsstätten werden erschlos- sen und lokale Sortimente werden über Markplatzanwendungen online verfügbar gemacht. Durch eine geschickte Kanalverknüpfung, z.B. über den Einsatz von Tablets, Infoterminals, QR-Codes an Regalen, Instore-Apps etc. werden Online-Vorteile (große Produktauswahl, Produktinformationen, Kundenempfehlungen etc.) am Point of Sale zunehmend verfügbar. Kunden erhalten somit ein integriertes, barrierefreies Multi- Channel-Erlebnis. Stationäre Läden werden Event- und Erlebnisraum und Händler qua- lifizieren ihr Verkaufspersonal zu Fach- und Styleberatern. Kundendaten werden in allen Kanälen systematisch erfasst, um moderne integrierte Kundenbindungssysteme aufzu- bauen, die nicht kanalzentriert, sondern kundenzentriert aufgesetzt sind und ein perso- nalisiertes Kundenerlebnis ermöglichen.