Pengaruh Kualitas Layanan Akademik dan Servicescape terhadap kepuasan pelanggan dengan Brand Image Sebagai Variable Intervening

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui peran brand image dalam memediasi pengaruh kualitas layanan akademik dan servicescape terhadap kepuasan mahasiswa. Penelitian dilakukan di AMIK Citra Buana Indonesia Cicurug. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk institusi dalam meningkatkan kualitas layanan akademik, servicescape dan brand image institusi, guna meningkatkan jumlah penerimaan mahasiswa baru setiap tahunnya dan agar mahasiswa menyelesaikan studinya pada AMIK CBI Cicurug. Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan random sampling dengan menyebar kuesioner pada 199 mahasiswa dari kedua jurusan Komputer akuntansi dan Manajemen Informatika tahun ajaran 2021/2022. Data hasil kuesioner dianalisis dengan menggunakan software SPSS Versi 25 dan Lisrel 8.80. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa kualitas layanan (X1)  berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa (Z) dibuktikan dengan nilai t-hitung 2,30 (t tabel diatas 1,96), Servicescape (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Z) dibuktikan dengan nilai t-hitung 0,56 (t tabel dibawah 1.96), brand image (Y) berpengaruh terhadap kepuasan (Z) dibuktikan dengan nilai t-hitung 6,94 (t tabel diatas 1.96), kualitas layanan (X1) dan servicescape (X2) berpengaruh terhadap brand image (Y) dibuktikan dengan nilai t-hitung 6,47 dengan koefisien R2 0,75, dan brand image (Y) mampu memediasi pengaruh kualitas layanan (X1) dan servicescape (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Z) dengan nilai t-hitung 3,19 dengan koefisien R2 0,79.