Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Abstract

Die Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität nimmt nach wie vor eine exponierte Stellung auf der Prioritätenliste des Managements vieler Dienstleistungs- unternehmen ein. Seit den Ursprüngen der wissenschaftlichen Diskussion Mitte der 1980er-Jahre hat sich das Verständnis von Dienstleistungsqualität als strategischer Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen sowohl in Wissenschaft als auch Pra- xis weitgehend etabliert. Aktuelle Entwicklungen im Bereich der Sozialen Medien im Internet sowie die diversen Prozesse der Digitalisierung – um nur zwei Trends auf dem Dienstleistungsmarkt zu nennen – stellen das Qualitätsmanagement für Dienst- leistungen vor neue Herausforderungen und unterstreichen die nach wie vor hohe Rele- vanz der Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität. Dies betrifft beispielsweise die zunehmende Ausweitung des Angebots von Dienstleistungen im Internet, denen ein Qualitätsmanagement ebenso Rechnung zu tragen hat wie der Weiterentwicklung des Internets in Richtung eines „nutzergenerierten Informations- und Kommunikations- mediums“ (Web 2.0). Kunden können auf der einen Seite ihre qualitätsrelevanten Erfahrungen mit einer Dienstleistung auf elektronischem Weg (z. B. in Sozialen Netz- werken) in kürzester Zeit mit einer nahezu unbegrenzten Anzahl von Menschen teilen. Die negativen Folgen von Nachlässigkeiten in der Erbringung von Dienstleistungs- qualität verstärken sich dadurch und können sich schnell zu einem unkalkulierbaren Risiko entwickeln. Auf der anderen Seite eröffnet die konsequente Nutzung neuer Inter- aktionsformen im Internet Anbietern neue Potenziale für ein zielführendes Qualitäts- management. Von zentraler Bedeutung ist im Rahmen der Digitalisierung von Dienstleistungs- prozessen die Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen anzusehen. Hier entstehen neue Dimensionen in der Interaktion zwischen Anbieter und Nachfrager von Dienstleistungen. Die Automatisierung wird dazu beitragen, dass viele Informa- tions-, Such- und Ablaufprozesse durch Maschinen erledigt werden. Im Rahmen der Künstlichen Intelligenz werden durch das maschinelle Lernen weitere Impulse zu erwarten sein. In diesem Zusammenhang spielt auch die Personalisierung von Dienst- leistungen zukünftig eine zentrale Rolle, denn durch den Einsatz von Algorithmen kön- nen Angebote wie Leistungen oder Preise individuell gesteuert werden. Dies ebnet auch