Analisis Strategi Customer Relationship Management Untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan UMKM (Studi Kasus Singgah Selalu & Rumah Kue Alifa)

Abstract

Usaha mikro kecil menengah merupakan suatu bidang usaha yang sangat membantu dalam berbagai aspek perekonomian Indonesia. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis strategi customer relationship management untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang dijalankan oleh Singgah Selalu dan Rumah Kue Alifa. Pendekatan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan metode studi kasus serta menggunakan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Strategi customer relationship management yang dilaksanakan berupa mengidentifikasi pelanggan, mendengarkan kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta membuat program customer relationship management berupa program member dan event diskon yang didalamnya dapat menguntungkan pelanggan. Dengan adanya program tersebut diharapkan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap kedua UMKM tersebut.