As relações entre confiança, valor e lealdade no varejo farmacêutico de Paranaíba

Abstract

Este trabalho analisa as relações entre confiança, valor e lealdade no varejo farmacêutico de Paranaíba (MS). Parte-se do pressuposto que o relacionamento de longo prazo com clientes certos confere diferencial estratégico para as organizações. Aplicou-se um survey a 212 consumidores de farmácias entre março e abril de 2012. Foram propostas treze hipóteses, sendo quatro confirmadas e nove rejeitadas. Observou-se que a competência operacional dos funcionários de contato leva à confiança nesses mesmos funcionários, que a confiança nos funcionários de contato leva a valor e à confiança nas políticas e práticas gerenciais. Por fim, tem-se que valor leva a lealdade.