Im Spannungsfeld von Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit: Das Siemens ICN-Service Center im Praxistest

Abstract

Immer neue Bezeichnungen und Wortschöpfungen machen die Runde. Neben dem „klassischen“ Call Center oder Service Center sind inzwischen Begriffe wie Customer Support oder Customer Interaction Center, Multimedia Contact Center oder User Help Desk geläufig. Eines allerdings haben alle Konstrukte, die sich dahinter verbergen, trotz unterschiedlichster Definition und Ausprägung gemeinsam: Sie bilden eine oder sogar die wesentliche Schnittstelle zum Kunden, sind damit unverzichtbares Element eines effektiven Customer Relationship Managements.