KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN: PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilaipelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabelintervening. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatanexplanatory survey. Objek penelitian adalah nasabah tabungan tanda mata berjangka dibank bjb. Sampel penelitian diambil sebanyak 87 orang dengan teknik accidentalsampling. Analisis data pada penelitian ini menggunakan metode SEM-PLS. Hasil ujihipotesis diketahui kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan,nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayananberpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positifterhadap kepuasan pelanggan, namun kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadaployalitas pelanggan